Монолог туроператора: «Порой нам кажется, что агентская сеть деградирует!»
23 Август

Монолог туроператора: «Порой нам кажется, что агентская сеть деградирует!»

Один из белорусских туроператоров рассказал о том, чем недовольны операторы в деятельности турагентств, почему неумение продавать волнует операторов больше, чем «война скидок» и как так произошло, что туристы мечутся по фирмам в поисках адекватных цен и адекватных менеджеров.

– В этом сезоне всем тяжело – и белорусским операторам, и агентам. Тяжело по многим причинам. Тяжело, потому что мест на чартерах в этом сезоне много. Тяжелы спады продаж. Тяжело, потому что профессионалов в туризме становится все меньше и меньше.

Мы смотрим на агентства и нам просто страшно. Порой нам кажется, что агентская сеть в Беларуси деградирует! Это классно, что агенты чувствуют себя силой, и начинают отстаивать свои права, но хотелось бы, чтобы они брали на себя ответственность. В первую очередь – ответственность за продажу. Начнем с того, что наши агентства не умеют читать. 90% вопросов, по которым они звонят, это элементарные вопросы: к примеру, как добавить инфанта, сколько это стоит. Хотя вся информация находится на сайте. Такое ощущение, что люди, которые работают в турагентствах, не привыкли искать информацию, не знают направлений и не понимают, как их продавать конкретным туристам. Рассказать туристу об особенностях отеля или пляжа они не могут. Да, в настоящее время они хотят законодательных перемен – хотят отвечать за тур в размере своей комиссии. Это логично. Ну, так умейте грамотно продавать!

Мы сейчас слышим о многих случаях неисполнения туроператором своих обязательств, и это касается не только громкого, скандального случая с «Натали Турс». Агенты жалуются, что по оплаченным турам туристов не селят или селят не в те отели. Все это, безусловно, вина оператора. Тут агентам можно дать простой совет – скрупулезнее подходите к выбору туроператора. Не идите на поводу у туристов, которые хотят купить тур как можно более дешево – в расчете на то, что сыр в мышеловке каким-то образом окажется съедобным и безопасным. Наоборот, объясняйте туристам, что за дешевизной стоит риск не получить услуги именно того качества, на которое они рассчитывают.

Сейчас расплодилось огромное количество агентств, которых мы, условно, называем «скидочниками». На самом деле, это что-то страшное: не владеют информацией, не могут толком продать, не умеют бронировать. Конкурируют не знанием и опытом, а только скидкой! В итоге, несчастные туристы мечутся по всем фирмам в поисках приемлемой цены и адекватных менеджеров.

Агентства начали предъявлять туроператорам претензии, что, мол, переманивают клиентов. У нас таких случаев никогда не возникало и, думаю, что у абсолютного большинства белорусских операторов тоже. Когда агентства присылают нам две одинаковые заявки, мы снимаем обе и просим разобраться. Совет простой: надо вовремя делать договоры, а не бронировать под «честное слово», учтите – любой из ваших коллег-турагентов может в любой момент предложить большую скидку!

Но тут надо нас правильно понимать. Наша основная претензия к турагентам – это не война скидок, которую они фактически развернули друг против друга, а именно неумение продавать и незнание турпродукта. Турист, который приходит в агентство, должен получить максимум информации, куда он летит, зачем и что он за свои деньги получит.

А у нас в агентствах засело большое количество непрофессионалов, которые не знают элементарных вещей о направлениях. В итоге, туристы прилетают в Кемер и делают удивленное лицо: вообще-то нам обещали песчаный пляж! Это значит, что агент поставил стул и тумбу, повесил привлекательный слоган, расписал на сайте свой «огромный» опыт посещения 50-ти стран, а сам нигде не был, направлений и отелей не видел.

После того, как убрали лицензирование, любой человек может открыть турагентство. Но туризм – это все-таки не продажа семечек. Хотя и в семечках надо разбираться. Туризм – очень сложная отрасль. Туризм – это огромное количество направлений, пляжей, променадов, отелей. Все это надо изучать.

Есть направления более сложные и менее сложные в продажах. Тот же турецкий продукт, может быть, не так сложен – все-таки почти все белорусские туристы хоть раз да побывали в Турции и, как правило, турист, который пришел в туристический офис, чтобы отправиться в Турцию, уже хорошо знает, чего он хочет. Кроме того, в Турцию организуется самое большое количество рекламных туров. Но есть же такие направления, как Греция, Испания, Италия. Там огромное количество нюансов. К примеру, в Испании нужно досконально знать особенности пляжей, течений, бухт, ветров – иначе турист рискует просто не получить тот отдых, на который рассчитывает.

Конечно, агент не может побывать в каждом отеле, искупаться на каждом пляже. Но, во-первых, турагенты с опытом владеют информацией о самых продающихся базовых отелях, они бывают в рекламных турах, знают отзывы уже побывавших там туристов. Во-вторых, грамотные агенты никогда не продадут отель «вслепую», обязательно наведут справки у коллег и бывалых клиентов, удостоверятся, что отель соответствует параметрам «цена-качество». А большинство представителей агентской сети сейчас, по-моему, считают, что для нормальной продажи турпакета не надо ни опыта, ни знаний. Достаточно гугла и рейтинга на букинге – это в лучшем случае.

Безусловно, есть на рынке и специалисты по продажам, которые знают продукт. Они ценят свой труд и, как правило, не дают скидок – только постоянным клиентам и в отдельных случаях. Но тут, насколько мы понимаем, на белорусском турагентском рынке возникает другая «внутренняя» проблема. Клиент консультируется у грамотного специалиста и уходит покупать тур в другое место – там, где ему дают скидку. Поэтому мы и видим, как в настоящее время агенты «бодаются» между собой: кто какую скидку дал, у кого нечестным образом переманили клиента.

Скажу откровенно: хороших «продажников» в настоящее время в Беларуси немного – десятка два-три. Это при том, что у нас не менее пяти сотен активно продающих агентств. Агентства не хотят учиться, не хотят вкладывать деньги в рекламники, при том что многие рекламники мы делаем «возвратными» – то есть при продаже определенного количества туров на направлении (как правило – небольшого!), стоимость участия в рекламном туре возвращается.

Интересный момент: мы видим, что многие молодые агентства пытаются вырасти в профессионалов, но сам рынок как бы связывает их по руках и ногам, заставляет идти на поводу у так называемых «скидочников». Некоторые считают, что навести порядок на рынке в этой части можно было бы специальными договорами между туроператорами и турагентами, в которых туроператор обязывал бы турагента не давать скидку больше определенной договором, но в этом вопросе, насколько мы видим, в настоящий момент нет единого мнения – ни у туроператоров, ни у турагентов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *