В ситуации, когда туроператор ни жив ни мертв, а его руководство не хочет задействовать фингарантии, у туристов и турагентов возникают большие проблемы. Какие уроки следует извлечь из кейса «Натали Турс».
Урок 1. Туроператор тянет резину, чтобы не занизить объем претензий
Пожалуй, самая главная проблема для розничных партнеров и туристов «Натали Турс» – это отсутствие официального объявления о прекращении деятельности компании. Без этого у клиентов, оставшихся без отдыха или части оплаченных услуг, нет возможности получить возмещение у страховой компании «Ингосстрах», где застрахована ответственность юрлиц «Натали». Руководство заявляет, что туроператор продолжит работу, выполнит все обязательства своими силами, вернув средства или предоставив услуги в следующем году. Совершенно очевидно, это иллюзия или же намеренное введение в заблуждение. Тем не менее у пострадавших остаётся два варианта. Они могут обратиться в суд либо дождаться 3 сентября, когда вступят в силу поправки в отраслевой закон, разрешающие Ростуризму исключать из реестра туроператоров компании, фактически не исполняющие своих обязательств. Как быстро Ростуризм примет решение, как отреагирует страховщик, будет ли он требовать каких-то подтверждающих документов или удовлетворится сообщением регулятора, признает ли случай страховым и начнет выплаты – ответов на все эти вопросы пока нет.
Ясно только то, что в ситуации, когда туроператор ни жив ни мертв, а его руководство не хочет задействовать фингарантии, у туристов возникают большие проблемы. Такого «кейса» в истории туризма еще не было, четкий алгоритм защиты интересов туристов в этой ситуации еще предстоит создать. А регулятор должен получить соответствующие полномочия. Кроме того, он должен чётко сформулировать условия, при которых берет на себя ответственность признать туроператора неспособным продолжить деятельность.
Урок 2. Фингарантии не работают как надо
Даже если туристы получат основания для обращения за выплатами в рамках фингарантий, не исключены проблемы. С одной стороны, ответственность трех юрлиц «Натали Турс» застрахована в солидной компании «Ингосстрах» на довольно крупную сумму – более 156 млн рублей. С другой стороны, наблюдатели утверждают, что туроператорская деятельность велась в основном одним юрлицом – ООО «Панорама Тур», имеющего фингарантии в размере 50 млн рублей. «Их точно не хватит на выплаты туристам», – сообщил источник, знакомый с ситуацией. Проблема не только в суммах. Как отмечает юрист Александр Байбородин, «Натали Турс» использовала в работе с агентствами договоры оферты, на бумаге отношения не фиксировались, что может стать причиной отказа в выплате возмещения со стороны страховщика.
Вывод из этого крайне неприятен для всех. С учетом большого количества пострадавших (в СМИ называлась цифра 10 тысяч человек. – Ред.) дефолт «Натали Турс» может повлечь за собой социальный взрыв – поняв, что денег не вернуть, люди просто выйдут на улицы, так же как и обманутые дольщики, оставшиеся без квартир. Государству придется вмешаться. И, как следствие, вновь подвергнуть ревизии всю систему регулирования деятельности туроператоров. Нетрудно догадаться, куда будет развиваться законотворческая мысль – в сторону ужесточения. Один из вариантов просматривается уже сейчас. Это работа через трастовые счета, когда клиенты платят за туры в авторизованный банк. Туроператор получает доступ к деньгам только после возвращения туристов из поездок. При кажущейся привлекательности схема выглядит нереальной в российских условиях. Страхование каждого тура по типу ОСАГО тоже не выход – страховщики просто не готовы принять на себя такие риски. «100 %-ное страхование каждого тура – это миф, который мы уже не раз развенчивали. Сейчас даже 5 % сложно застраховать. Что касается ОСАГО, то здесь речь идёт об обязательном страховании ответственности гражданина, а не юридического лица, – за причинение вреда третьим лицам. Ответственность же туроператора устанавливается договором», – комментирует ситуацию Юлия Алчеева, исполнительный директор ERV.
Но какой-то выход из ситуации искать придется, ведь система фингарантий показала свою неполноценность. По словам руководителя ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова, сейчас защита интересов туристов осуществляется постфактум, когда туроператор уже испытывает проблемы. А должна работать на упреждение. И государство и туристы заинтересованы в том, чтобы появилась система, не допускающая или хотя бы ограничивающая вероятность возникновения таких кризисов в принципе. Это возможно, если рынок станет прозрачен для регулятора через электронную путевку и все расчеты агентств с туроператорами будут осуществляться вбелую. Готовы ли к этому те, кто призывает государство навести порядок в туризме? У экспертов есть сомнения.
Урок 3. На «Турпомощь» надейся, и только
Несовершенна и защита туристов за рубежом. После дефолта «Натали» ассоциацию «Турпомощь» забрасывают помидорами не хуже, чем участников фестиваля «Томатина» в Испании. В вину руководству ставят бездействие: туристы «Натали Турс» за рубежом вынуждены повторно оплачивать размещение и другие услуги (например, дорогостоящие трансферы на Мальдивах. – Ред.), в то время как резервный фонд ассоциации остается нераспечатанным. Критики цитируют постановление правительства № 162 от 27.02.2013 г.: «Экстренная помощь оказывается туристу, находящемуся в стране временного пребывания, в случаях невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта». И делают вывод: «Турпомощь» должна вмешаться в установленный срок – 24 часа. При этом, правда, не учитывают, что согласно этому же постановлению ассоциация обязана проверить достоверность сведений, указанных в обращении пострадавшего туриста. И в случае если «установлены обстоятельства, свидетельствующие об отсутствии оснований для оказания экстренной помощи», ассоциация вправе не оказывать экстренную помощь. На практике эти обстоятельства выглядят так: туристам проще самим оплатить отель или билет, чем ждать, пока выплаты организует «Турпомощь». В кризисной ситуации дирекция ассоциации обычно играет роль центра, координирующего взаимодействие органов власти, авиакомпаний и туроператоров. Зачастую этого достаточно, но ситуация с «Натали Турс» показала, что схема оперативной помощи туристам за счет резервного фонда в единичных случаях не работает. Вывод очень простой: чтобы «Турпомощь» платила, должно произойти что-то ужасное. Например, крах действительно крупного туроператора, массовые случаи выселений из отелей, толпы туристов в аэропортах. В этом случае у «Турпомощи» просто не останется других вариантов, как распечатывать фонды, наполняемые туроператорами.
А пока туристам, отправляющимся за границу, остается придерживаться старого доброго принципа – помоги себе сам. Всегда нужно иметь свободные средства на случай форс-мажора. Денег должно быть столько, чтобы в случае чего хватило на обратную дорогу и повторную оплату проживания. Само это обстоятельство серьезно вредит репутации туротрасли и уводит туристов в самостоятельное плавание.