Дмитрий Царев, директор компании «Дорогобай» — известный в турбизнесе человек. И не только как профессиональный турагент, но и как человек, «подаривший» белорусскому турагентскому рынку чаты «Турагенты Беларуси» – в Viber и Telegram. Что происходит в этих чатах, зачем они были нужны и что там делают туроператоры – об этом наша беседа с Дмитрием.
– Дима, когда и как пришла идея организовать агентские чаты. И зачем они вообще нужны?
– Идея пришла случайно. Еще в 2015 году турагенты объединились в специализированной группе «ВКонтакте», которая называется «Скидкам в туризме – нет»! Чат фактически был создан. Но соцсети, согласимся, не совсем удобная платформа для общения. Сегодня соцсети явно теряют популярность – по сравнению с различными мессенджерами. Телефон всегда в кармане, чат очень удобен и доступен. Не удивительно, что с определенного времени начали создаваться различные туристические группы в Viber и Telegram. Один из первых чатов был создан украинским туроператором, и со временем там оказалось довольно много белорусских компаний. Я находился в этом чате каждый день и видел, что постоянно возникают вопросы, которые волнуют сугубо наш местный рынок. Поэтому возникла логичная идея – а почему бы не создать отдельный чат для белорусских агентов?
Сначала, ранней весной 2018 года, мы создали группу в Viber, но там оказалось ограничение – 250 человек. И мы достигли потолка за три дня. Тогда я написал вопрос в Viber – нельзя ли увеличить емкость группы? Viber ответил, что на данный момент 250 человек – это действительно потолок, но у них в разработке находится новая система, которая позволит добавлять людей без ограничений. Мы ждали-ждали, не дождались. Встал вопрос – сменить платформу на какую-либо другую. Посмотрели на WhatsApp, но поняли, что там с ограничением тоже есть проблема. Поэтому решили организовать группу в Telegram. У этого мессенджера заоблачная емкость, все поместились без проблем.
– Но в Telegram, к примеру, нельзя лайкать…
– Да, есть такой нюанс. Но зато очень хорошая модерация. Можно назначать определенные права доступа участникам. Хотя мы никого не ограничиваем… Кроме того, есть турагентская группа в чате, которая называется «Горящие SPO». Просто в какой-то момент стало ясно, что для горящих предложений нужна отдельная группа – многим агентам стало интересно выкладывать горящие и отказные туры.
– Наверное, туристам было бы интересно попасть в эту группу!
– Там был бы настоящий хаос! Недобросовестный маркетинг, навязчивая реклама, и группа моментально потеряла бы свою профессиональную принадлежность.
– Группа в Telegram растет? Приходится ли удалять участников?
– Да, растет, уже около 1000 участников. По моим ощущениям, все основные игроки нашего рынка в чате уже присутствуют – это те активные турагенты, которые ходят на семинары, общаются между собой, знают, чем живет рынок. Да, удаляем, но не очень часто. В первую очередь – тех, кто не связан с туризмом.
– А как вы отслеживаете связь с туризмом?
– Просим какое-либо подтверждение – название фирмы, сайт, офисный телефон. Иногда, если есть какие-то сомнения, просим сделать звонок с рабочего телефона. Не нужно забывать, что в туризме очень большая текучка кадров. И те, кто когда-то добавлялся, в данный момент к туризму могут уже не иметь никакого отношения. Тем не менее, они все равно продолжают находиться в чате. Их нужно было бы почистить, но сделать это достаточно сложно.
– Дима, группа называется «Турагенты Беларуси», но, по-моему, там немало и туроператоров!
– Только некоторые операторы присутствуют в чате официально. Основная масса находится там неофициально. Абсолютно точно можно сказать, что хотя бы по одному человеку из отдела маркетинга от всех крупных операторов в чате есть.
– И что туроператоры делают в агентском чате?
– Туроператоры следят за настроениями агентов. Я вообще считаю этот инструмент очень полезным для туроператоров. Все-таки они видят, чем довольны или недовольны агенты, и могут при желании устранять какие-то недочеты, корректировать свою работу по определенным направлениям. И я вижу, что туроператоры стараются проблемы, поднятые в чатах, устранять.
– Какая проблема, к примеру, решилась таким образом?
– Глобальная проблема скидок, естественно, не решилась, но операторы начинают задумываться. Особенно те, которые не являются лидерами рынка. Они видят, что агенты хотят нормально зарабатывать. И видят, что этим инструментом можно пользоваться, не позволяя демпинговать на их продукте. Если есть продукт, на котором все демпингуют, мы, по возможности, стараемся от него уходить и переходить на тот продукт, где демпинга меньше. И очевидно, что не самые крупные операторы, стараются этим пользоваться.
– А какие направления являются самыми демпинговыми?
– Массовые – Турция, Египет. Эти направления продают все, они демпинговыми были всегда, они ими и останутся. Но если речь идет о более узких направлениях, операторы стараются предлагать продукт на более выгодных для агента условиях – для того, чтобы, во-первых, продукт продвинуть. Во-вторых – дать возможность заработать агенту. Мы это видим, и мы это ценим.
– Проблема скидок в той же стадии, что и была всегда, – периодически шумим, потом забываем?
– Почему же?! Вот я держу сейчас в руках договор с оператором, который запрещает мне предоставлять скидку больше оговоренной. У меня есть реальный инструмент, я его могу показать туристу: извините, не могу дать скидку, оператор запрещает! И это нормально, это цивилизованно!
– А в чате тема скидок что-то поутихла. Раньше как-то поострее обсуждали, поименно осуждали «негодяев», раздающих скидки. Сейчас градус общего негодования явно понизился.
– Да, все это видят. Ведь кардинального решения проблемы найдено не было, а просто обсуждать люди устали.
– Есть и другое мнение: скидки – нормальное проявление свободного рынка. Как можно запрещать человеку меньше зарабатывать (или наоборот – больше зарабатывать на большом потоке), если он сознательно на это идет?
– Наверное, даже если бы нам удалось договориться о том, что мы не даем скидок, это все равно не решило бы проблему агентств и не увеличило бы наши заработки. Как только мы избавимся от скидок, мы сразу увидим увеличение роста агентств на рынке. Зарабатывать станет легче – турфирмы начнут расти, как грибы после дождя. То же самое происходило с бизнесом таксистов. Когда в такси были хорошие заработки, люди с заводов ушли таксовать. Произошел рост рынка таксистов, их стало больше, чем желающих ездить, произошло снижение цен. То же самое будет и в туризме, если доходы турагентов резко возрастут.
– Но все-таки в других странах вопрос скидок более урегулирован!
– Да, в Европе! Но не в Украине и России! Но в Европе рынок регулируется деловыми отношениями. Там можно договориться и держать слово.
Кроме того, у нас в белорусском туризме вообще уникальная ситуация. В Беларуси огромное количество людей, особенно молодых, идут в туризм не ради денег, а ради интереса. Они устраиваются в агентства или открывают собственные турфирмы ради, так скажем, «образа жизни». Им нравится, что в туризме красивые офисы, можно выкладывать красивые фотки в инстаграме, путешествовать, ездить в рекламные туры. Для большого числа представителей белорусского турбизнеса туризм – это увлечение, хобби. Получается, что в нашей отрасли сталкивается бизнес и хобби. Цели у них разные. Бизнес стремится заработать, а у хобби нет определенных целей. Занимаясь своим хобби, можно и скидки давать, и что угодно делать.
– Эти люди не знают продукта?
– Как показал чат, не знают! Очень большой процент людей из туристической сферы даже не понимают толком, чем они занимаются.
– Это мы сейчас переходим к тому, какие темы обсуждаются в чате? К примеру, как раздражаются участники, когда кто-нибудь в очередной раз спрашивает, как получить PNR-код?
– У нас, кстати, уже 10 дней никто не спрашивал про PNR-код! Если серьезно, то действительно очень много непрофессиональных вопросов. Часто в чат кидают вопросы, которые можно было бы просто решить звонком туроператору. Я бы даже сказал – большинство обсуждаемых тем решаются обычном звонком оператору. Бесконечно выясняем, где в каком аэропорту находится стоянка. Наверное, проще было бы позвонить в аэропорт.
– Люди же идут к своим, в чат, в «семью», так сказать, их можно понять…
– Понимаем. Поэтому за такие вещи, безусловно, никого не баним. Но в сотый раз один из тот же вопрос можно было бы и не мусолить.
– А какие обсуждаемые в чате вопросы вы считаете реальными, серьезными?
– К примеру, визы. Почему я считаю этот вопрос серьезным? Потому что четких требований по визам – нет! Мы знаем, что дважды два четыре, но в визовых вопросах дважды два может быть и пять, и шесть. Визовые вопросы часто требуют помощи опытных турагентов, которые сталкивались с десятками конкретных случаев и могут рассказать, как реально обстоят дела на границе, потому что многие моменты по въезду, к примеру, в ту же Доминикану нигде толком не прописаны.
– Для виз, кажется, существует отдельный чат?
– Да, есть. Но мы к нему не имеем отношения. Тот чат, насколько я понимаю, больше связан с вопросами регистрации, подачи в консульство, свободными датами и другими техническими вопросами. Визовые нюансы для туристов все-таки больше выясняются в нашем чате.
– Так, а какие вопросы все-таки приветствуются в чате?
– Запретов на темы в чате нет никаких! Обсуждать можно все! Один нюанс – не стоит каждый день задавать один и тот же вопрос. Тот же вопрос по PNR-коду сегодня один задал, завтра –второй, послезавтра – третий. Стоп! То есть, ты присутствуешь в группе, но не следишь за обсуждениями… Да, невозможно постоянно, каждую минуту, быть в чате. Но если ты не участвуешь в жизни чата, не следишь за ним, может быть, тебе он и не нужен?!
– А вы постоянно следите за чатом?
– Нет, конечно! Это невозможно! Периодически просматриваю через строчку.
– Мне кажется там уже существуют свои звезды. К примеру, Богиня туризма Инесса, Ольга из АБС, Сергей Магеллан, Дмитрий Kos, Maksim Dziahel и другие.
– Да, появился какой-то костяк наиболее активных участников. Так и должно быть!
– Может, их как-то наградить, поощрить?
– Ага, можно перевести их в админы чата…
– Когда в чат заходит Дмитрий из «Джимми трэвел», тот самый возмутитель спокойствия по поводу скидок, он тоже становится звездой!
– Безусловно! Кстати, давно его что-то не было видно, даже загрустил я о нем.
– А за что вы отправляете людей в бан?
– Не стоит переходить какие-то рамки приличия!
– Тот же Дмитрий, к примеру, не раз отправлял в чат некие графические кучки, адресованные сообществу!
– Как раз тут я ничего страшного не вижу! Это как бы в стиле человека, и, в общем, никому лично не адресовано. Я против перехода на личности, когда идут оскорбления в адрес конкретного человека!
– Бывают такие случаи?
– Бывают! Тогда без сомнений удаляем человека!
– Недавно кто-то в чате назвал белорусских операторов «колхозными»!
– Да, и перечислил конкретные фирмы, причем в этом списке были сугубо наши отечественные туроператоры.
– А нельзя так называть наших операторов?
– В чате многое можно. Я против цензуры. Но этому молодому человеку был задан конкретный вопрос: хочет ли он оставаться в нашем чате? Он сказал: не нужен мне ваш чат, я ухожу… Причем аккаунт у человека был очень давно.
– Честно говоря, было приятно, что агенты вступились за операторов! Обычно ж наезжают…
– Нет, почему?! Мы любим наших операторов! Я уверен, что профессиональные агенты любят профессиональных операторов. И на сегодняшний день особых вопросов к операторам у нас не возникает. Хотя, будем честны, настоящего диалога в плане бизнес-условий между туроператорами и турагентами сегодня в Беларуси нет!
– А как этот диалог может быть налажен?
– Очевидно, в рамках каких-то организаций. Одним из примеров является РСТО, где есть и операторы, и агенты. Но ясно, что мы только в самом начале этого пути.
– На ваш взгляд, главная проблема, которую агенты доставляют рынку?
– Главная проблема агентов – современный недобросовестный маркетинг. Предоставление информации, которую невозможно четко интерпретировать, при этом она создает иллюзию выгоды, которой на самом деле нет. В чатах это тоже активно обсуждается. Куда это годится, когда на всех сайтах висит информация о скидке в 50%?!
– Дима, на ваш взгляд, агенты у нас достаточно объединены?
– Я бы так не сказал.
– Но ведь в прошлом году даже проводили совместное мероприятие на День туризма…
– Честно говоря, я чуть не поседел, пока это мероприятие организовывал. Собрать людей было очень сложно. Мне кажется, это был первый корпоратив для турагентов – да еще за свой счет. Турагенты все-таки привыкли бесплатно приходить на мероприятия туроператоров. До последнего я не мог определиться с форматом, потому что не было известно количество участников. Люди постоянно мигрировали – то записывались, то отказывались.
– Больше не рискнете взяться за организацию чего-то подобного?
– Посмотрим!..
– На ваш взгляд, профессиональный рынок в Беларуси готов к тому, чтобы провести какой-нибудь Travel Awards? Ничего ж фактически нет, кроме конкурса «Познай Беларусь», который, скажем так, не совсем удовлетворяет бизнес-среду.
– Рынок-то вполне готов. Но пока в Беларуси нет сильного туристического лидера, который мог бы это все организовать. У нас есть 5-10 крупных компаний, но пока взяться за это некому. Но я думаю, вот-вот кто-то появится. Рынок стал укрупняться, структурироваться. Появились новые мощные игроки, операторы все чаще соревнуются между собой, чего мы раньше не наблюдали. Многое изменилось в последние годы.
– Что вы планируете в будущем делать с чатами? Они останутся в нынешнем виде?
– Попытаемся их структурировать и немножко почистить. Есть несколько идей, как привести чаты в порядок, думаю, что в ближайшее время мы это сделаем!
– Спасибо за беседу! Успехов!
