Компания «АТТ – Автоматизированные Технологии Туризма» имеет свою уникальную нишу в белорусском турбизнесе.
Технологичная, успешная, компания занимается исключительно белорусским турпродуктом – причем во всех его «ипостасях». Как совместить технологии и продажу такого непростого направления, как Беларусь? Что происходит с санаторным отдыхом в стране? Чего не хватает отечественному турпродукту для полного счастья? Об этом и многом другом мы беседуем с директором предприятия Мариной Гнедой.
– Марина, кому пришла в голову идея сделать именно такую компанию?
– Нашему учредителю. В 2007 году он решил сделать в туризме что-то технологичное и посвященное исключительно Беларуси.
– В 2007 году с технологиями в туризме было совсем туго…
– Да, их не хватало, но сейчас стало лучше. Нам сразу было понятно, что мы будем заниматься только отдыхом в Беларуси, что это будут все возможные направления, связанные с белорусским турпродуктом.
Начали мы с санаториев, создав ресурс sanatorii.by. В то время вся информация, посвященная санаториям, была очень разрозненной, не было никакого структурированного портала. Можно сказать, что по Беларуси вообще ничего не было.
Поначалу было очень сложно. До 2006 года санатории жили по принципу: мы оказываем услуги – государство распределяет путевки. Заполняемость отличная, бюджетные деньги исправно поступают на счет. Тогда никто в санаториях не думал о том, как продавать. Люди ехали через профсоюзы – и все были довольны.
– В ту пору российские туристы уже начали интересоваться нашими санаториями?
– Очень робко. Во всяком случае, до бума было еще далеко. Все в жизни белорусских санаториев перевернул 542-ой Указ Президента в 2006 году – “О санаторно-курортном лечении и оздоровлении населения”, после которого санатории были отправлены в свободное плавание. Им поставили задачу самостоятельно реализовывать путевки и зарабатывать деньги. Санатории начали немножко шевелиться, но никто не знал, как привлекать отдыхающих, как рекламировать услуги, как продавать номера.
Когда путевка бесплатная и выделена профсоюзами – одно дело. А если клиент купил тур за свои деньги – совсем другое. Тут все должно быть на уровне – питание, досуг, лечение и все остальное. Поэтому санаториям пришлось начинать практически с самого начала. И мы этот путь прошли вместе с нашими белорусскими санаториями.
Мы ездили по санаториям, рассказывали, очень много фотографировали, делали описания. Собрали базу по всем санаториям – без исключения. Сначала были просто фото, потом добавили видео, сейчас у нас есть уже полноценные видеообзоры, аэросъемки, все видео можно посмотреть на YouTube канале “Санатории Беларуси».
– Без хороших айтишников в вашем бизнесе не обойдешься?
– Безусловно, в структуре предприятия есть отдел техподдержки – это программисты, которые воплощают наши идеи. Потому что наши клиенты идут через интернет-портал. Это, собственно, наш единственный канал продаж.
У нас есть туристический отдел, в котором, кстати, работает много выпускников географического факультета БГУ. Нам очень нравятся выпускники именно этого факультета, потому что эти люди получают хорошее туристическое образование и, что очень важно для нашего бизнеса, знают, что такое Беларусь. Факультет международных отношений – это тоже замечательно. Но выпускник МО, скорее, скажет, что знает два иностранных языка, чем сходу расскажет про Малориту или Слоним. Два языка – это прекрасно, но, чтобы продать санатории Беларуси, нужно знать особенности наших провинциальных городков.
Также в нашей команде есть маркетологи. Три отдела в структуре предприятия, которые продают, – отдел бронирования (базы отдыха, гостиницы, трансфер, охота и так далее), экскурсионный и санаторно-курортный. Начинали мы с пяти человек в 2007 году, теперь у нас работает 50!
– Тогда, в самом начале, вы разместили на сайте хорошую базу всех санаториев, и дело пошло?
– Да, появились первые клиенты. Мы начали продавать. Договаривались с санаториями, брали блоки мест. У некоторых санаториев были свои сайты, у других ничего не было. У кого-то, к примеру, была страничка на сайте предприятия: информация о цементном заводе и рядом – путевки. Все это, конечно, выглядело неоднозначно. Санатории в то время не знали, как работать с иностранцами, с теми же россиянами, у санаториев не было валютных счетов, они не понимали, как принимать валюту. Если они сами что-то бронировали, то записывали на бумажку: приедет клиент, не приедет – как получится… Все было, мягко говоря, несовершенно. За 10 лет, естественно, многое изменилось. У санаториев появились сайты, бухгалтера научились работать с валютой.
– Сейчас санатории активно пользуются собственными сайтами, имеют разные каналы продаж, но, я так понимаю, вы не потерялись?
– Да, у нас остались наши клиенты. Ведь каждому надо свое. Есть российские клиенты, которые путевку в белорусский санаторий покупают исключительно у местного российского туроператора. Второй тип клиентов, несмотря на одинаковые цены, стремится дозвониться до санатория, поговорить с менеджером и чтобы она ручкой в тетради записала бронь.
А есть наши клиенты, которые покупают на sanatorii.by. Они спокойно ориентируются в нашей системе, сравнивают, выбирают, ценят разнообразие нашей информации, видят, что она достоверная.
Мы работаем только по ценам санаториев. Это наш принцип! С первого дня! Сколько путевка стоит в санатории – столько она стоит и в «АТТ». Многие санатории даже ориентируются на наш сайт, когда им нужна информация о ценах у коллег. Все знают, что если у санатория утверждена цена, то в тот же день она будет на sanatorii.by. Мы этим дорожим, гордимся. И не хотим терять статус, который приобрели – и в глазах санаториев, и в глазах клиентов.
– Санатории охотно дают комиссию?
– Сегодня все санатории понимают, что мы действуем от имени санатория, мы продаем их путевки, делаем им рекламу, помогаем реализовать продукт. Когда на таком сайте, как sanatorii.by, с такой большой посещаемостью, как у нас, видно, что в данном санатории есть места – понятно, что это выгодно санаторию.
– А, кстати, какая посещаемость у ресурса?
– В зависимости от выходных и будней, в среднем – 15 тысяч уникальных посетителей в день.
– Какой процент клиентов, купивших на вашем сайте санаторные путевки, составляют россияне?
– Когда-то было около 80%. Но постепенно процент россиян снижался. Сейчас около 60% наших клиентов – россияне.
– Какие еще зарубежные туристы приобретают путевки через sanatorii.by?
– С каждым годом увеличивается процент туристов из Прибалтики – литовцы, латыши, эстонцы с удовольствием едут в наши санатории. Растет поток безвизовых туристов – но это не те, кто прилетает через аэропорт, а, скорее, те, кто въезжает в Беларусь по безвизу в Гродненской и Брестской областях. Жителей прибалтийских стран можно понять – впрочем, как и остальных иностранцев, прибывающих на лечение и оздоровительные процедуры в наши санатории.
В той же Прибалтике санатории сделали крен в спа-процедуры. А Беларусь сохранила уникальное санаторное лечение. Это сплав советского принципа санаторного лечения и современных методов. У нас осталась прекрасная медицинская база, плюс – добавили элементы спа. Санатории не стоят на месте, они увеличивают количество услуг, добавляют косметологию, массажи, стоун-терапию и так далее. Такого, как у нас, в Беларуси, нет нигде в мире! Это уникально. И сама база огромная – больше ста санаториев!
– А сервис?
– Конечно, санатории понимают, что в этом направлении нужно двигаться. Тем более что цены-то на месте не стоят, они подрастают. Поэтому некоторые санатории сервису уделяют большое внимание, даже отправляют специалистов учиться за границу: сертификаты, стандарты – все, как положено.
Такие санатории, как «Альфа-Радон», «Плисса», «Веста», «Юность» и другие, подняли сервис на достаточно высокий уровень. Туда приезжаешь – все улыбаются, здороваются: видно, что ставка сделана на персонал.Что для большинства наших санаториев главное? Процент заполняемости. А санатории, сделавшие ставку на сервис, за заполняемостью не гонятся. Там считают деньги. Им надо, чтобы клиент был доволен, и чтобы услуги были качественные. Но в целом, хорошие тенденции по всем санаториям – все стремятся улучшать сервис.
– Какие санатории у вас на сайте в топике продаж? Самые «крутые»?
– Сразу скажу, что в «Альфа Радон» и «Плиссу» мы продаем совсем немного путевок. Да, там высокие цены и хорошая комиссия. Но едут туда определенные клиенты, которые знают, что они хотят. Эти люди, как правило, раньше отдыхали в Европе и желают получить аналогичный сервис в Беларуси. Таких клиентов немного.
В топе продаж – средне ценовые санатории, у которых есть хорошая инфраструктура. Если это лето – то клиентам важно наличие инфраструктуры и развлечений для детей, если зима – бассейн. Кстати, запрос номер один на нашем сайте в части санаторной инфраструктуры – наличие бассейна.
– Уже все санатории с бассейнами?
– К сожалению, пока и в половине нет большого плавательного бассейна. Дорогое удовольствие! Но в Беларуси бассейн необходим, потому что у нас зима 9 месяцев в году. Также клиенты хотят, чтобы в санатории имелся теплый переход – из жилого корпуса в лечебный. Ну, и хотят видеть нормальную ценовую политику. Чтобы не было так, что цены поднялись по сравнению с минувшим летом, а ничего не улучшилось – ни сервис, ни номера, ни услуги. Люди все видят, все понимают и задают вопросы – почему цена возросла на 30%, что там поменялось в лучшую сторону? Мы же не можем сказать, что цена выросла, просто потому что санаторий хорошо продавался прошлым летом!
– Сейчас ведь не пик спроса на белорусские санатории?
– Самый большой пик спроса был в 2013-2014 годах. Это были годы, когда россияне бронировали путевки, даже не видя цен – просто присылали заявки на лето: хотим отдыхать в белорусском санатории, и не важно, сколько это будет стоить. Они предполагали, что это будет немного. Беларусь считалась недорогим, бюджетным направлением. Это был настоящий бум спроса. Потом реальность опустила всех на землю. Но все равно и сегодня интерес к белорусским санаториям сохраняется. Санатории растут качественно, рынок это видит, и есть стабильный спрос.
– А государство по-прежнему требует от санаториев выполнять показатели по экспорту услуг?
– Да, санаториям по-прежнему нужны показатели, особенно – ведомственным.
– Продажа через другие каналы – к примеру, через ваш ресурс sanatorii.by – означает для санатория потерю этих показателей. Как с этим быть?
– Мы пытаемся санаториям объяснять, что есть показатели и есть реальные деньги. И сегодня санатории спокойно к этому относятся.
Когда-то санатории вообще отказывались работать с белорусскими фирмами. Хотели работать только с российскими компаниями – чтобы получить эти желанные показатели по экспорту услуг. И никто не думал о том, что комиссия-то останется в России, Беларусь на самом деле деньги потеряет.
Сейчас все реально смотрят на ситуацию. Санатории работают с проверенными партнерами. Они сами окрепли, сделали свои сайты, поняли, что какую-то часть могут продать сами. Самое главное – сейчас они ценят надежность партнеров!
– Через «букинг» белорусские санатории продаются?
– Да, у некоторых есть договора. Но у «букинга» достаточно жесткие условия. Комиссия – 15%! Наши санатории к этому не привыкли.
– Есть ли какая-то конкуренция на рынке продаж санаториев?
– Активно продает путевки в санатории «ЦентрКурорт» – старейшая компания, которая работала и до нас. Мы друг другу не мешаем. С теми же санаториями Управления делами президента, которые пользуются популярностью, работам и мы, и они. Каждый продает свой кусочек, и на рынке спокойно.
– Марина, такой ресурс, как sanatorii.by, надо постоянно обновлять. Это большие вложения? Много тратите на рекламу?
– Мы не даем рекламы – ни в «Гугл», ни в «Яндекс». Нас и так находят. У нас очень много страниц на ресурсе. И наш IT-отдел активно занимается оптимизацией сайта. Конечно, если мы будем падать в поисковых запросах, возможно, придем к тому, чтобы давать рекламу. Но пока такой необходимости у нас нет.
– А что важнее, когда продаешь Беларусь, – технологии или поиск ниши?
– И то, и другое. Технологии, поисковые оптимизации, безусловно, очень важны. Нас, прежде всего, должны найти в сети. И я еще раз подчеркиваю – нас находят без рекламы! В то же время продукт должны купить – поэтому важно, как этот продукт у нас представлен и каково его реальное качество.
– Какую часть бизнеса в «АТТ» сегодня занимает ресурс sanatorii.by? И как развиваются остальные направления?
– Sanatorii.by приносит нам более половины доходов, на сегодня это наше главное направление. Но мы изначально планировали заниматься всеми видами туризма в Беларуси. Начали с санаториев, потом постепенно стали добавлять другие сегменты. Появился сайт beltur.by, на котором представлены базы отдыха. Сайт организован по такому же принципу, как и sanatorii.by. Мы собрали информацию по всем гостиничным комплексам и базам отдыха: все, что есть в Беларуси – в национальных парках, в заповедниках – все объекты размещения без лечения. Это хорошее перспективное направление, но пока сайт менее популярен, чем sanatorii.by и, соответственно, приносит меньше денег.
– Наверное, потому что сам вид отдыха менее востребован?
– Наверное. Хотя многие хотели бы отдыхать в Беларуси, на белорусской природе, именно в гостиницах. Может быть, еще недостаточно инфраструктуры у наших баз, нет изюминки. Когда люди едут в белорусский санаторий, понятно, чем будет занято их время. А поехать на неделю на нашу базу отдыха… Чем там заниматься? Что делать по вечерам? А если плохая погода? Инфраструктуры нет. Скажем,если вы размещаетесь в Березинском заповеднике или Беловежской пуще, то там ваш досуг будет организован – есть тропы, экскурсионные маршруты, наблюдения за птицами, вольеры, сафари и так далее. А если это просто база, то к вашим услугам только домики, площадки и мангал.
– Когда вы добавили экскурсии в свою линейку предложений?
– Сайт ekskursii.by появился в 2011 году. Можно сказать, что это наше второе основное направление.
На этом сайте у нас очень мощная база – описаны все города и поселки, все достопримечательности, все храмы, усадьбы, музеи – все, что есть в Беларуси. Мы много ездили в командировки, все снимали, описывали. Если заходишь на наш сайт, находишь какую-либо достопримечательность, выбираешь ее, то тут же получаешь список соответствующих экскурсий.
Посещаемость на этом ресурсе тоже большая, сравнима с sanatorii.by. Хотя понятно, что на ekskursii.by заходят не только целевые клиенты – то есть, не только те, кто хотят поехать на экскурсии. Многие заходят, просто чтобы почитать про достопримечательности. Когда мы начали создавать собственный экскурсионный продукт, у нас появились профильные менеджеры.
– Как у «Виаполя»?
– У «Виаполя» огромный выбор продукта, в том числе есть и авторские экскурсии, мы на такое не замахиваемся. Наш продукт – стандартный, который пользуется наибольшим спросом: обзорная экскурсия по Минску, Несвиж-Мир, Брест, БЕЛАЗ и так далее. То есть весь костяк базовых экскурсий по Беларуси у нас есть. В штате два экскурсовода, но сейчас больше работаем по договорам подряда со сторонними экскурсоводами. За экскурсионное направление отвечает Юлия Пристром, выпускница геофака, она, кстати, писала диплом у Галины Ромуальдовны Потаевой, главы компании «Виаполь».
У нас много корпоративных заказчиков. Возим по Беларуси и индивидуальных туристов. Есть график сборных экскурсий с фиксированной стоимостью. Даже если на экскурсию придет три человека – мы посадим людей в микроавтобус, и поездка состоится. В базе – более ста маршрутов, корпоративным группам есть из чего выбирать. Все цены на сайте актуальные, люди могут видеть стоимость тура, оплатить по карточке и поехать на экскурсию.
– Экскурсии по Беларуси – достаточно сложный вид бизнеса?
– Конечно, они приносят меньше прибыли, чем санатории. Но мы гордимся, что у нас есть такой вид деятельности. Это наш продукт. Мы его создаем. И, на мой взгляд, работа в экскурсионном отделе очень интересная, там можно что-то придумать, что-то «скреативить». И когда ты видишь, что продукт получился, ты испытываешь гордость. Санаторным продуктом мы тоже гордимся. Он качественный. И мы видим, что помогаем людям. Каждый раз читая в анкете, что человеку помогло лечение, мы радуемся.
– Получилось ли сделать бизнес, продавая агроусадьбы?
– Это достаточно сложная тема. В свое время мы создали отдельный сайт belusadba.by. Потом для оптимизации перенесли его на beltur.by. Есть несколько усадеб, с которыми мы очень хорошо работаем. Эти усадьбы готовы использовать разные каналы продаж, они понимают, что предприятию нужен расчетный счет, что заранее должны быть четкие цены. С остальными – тяжелее. Наверное, они сами себя продают. В основном, у белорусских усадеб либо нет расчетного счета, либо – непонятная ценовая политика. Конечно, замечательно, что агроусадьбы в Беларуси есть, но, похоже, они обходятся в продажах без партнеров. Бронирование в этой части белорусского отдыха не развито.
– А что с отелями?
– У нас есть сайт belhotel.by. Существует с 2009 года, то есть уже достаточно давно.
– Наверное, с «букингом» трудно конкурировать?
– Да, есть «букинг», и мы понимаем, что конкурировать с этим глобальным ресурсом достаточно сложно. Но дело в том, что на нашем ресурсе есть такие гостиницы, которые на «букинге» вы никогда не найдете. В нашей базе – много гостиниц ЖКХ, которые находятся в районных центрах. И когда вам нужно остановиться в Малорите, вы не найдете эту гостиницу нигде, кроме как на belhotel.by. Да, этот ресурс не приносит много денег, но это направление есть, и мы такую услугу тоже предлагаем.
– Марина, периодически возникают разговоры о том, что надо бы организовать в Беларуси большой туристический воркшоп, привезти профессионалов турбизнеса из разных стран, показать им наш продукт и, таким образом, попытаться более массово продавать Беларусь на международных рынках. Как вы относитесь к такой идее?
– Идея хорошая. Но, честно говоря, сложно сказать, насколько белорусский турпродукт готов к таким массовым продажам. Готовы ли, к примеру, наши санатории к тому, что приедет много иностранцев? Ведь те же проблемы с иностранными языками у нас по-прежнему остаются, они никуда не делись. Конечно, в некоторых санаториях уже есть англоговорящий персонал. Понятно, что в таких санаториях, как «Альфа Радон» или «Плисса», вопросов с коммуникацией иностранцев не будет. А в санатории «Юность» директор в приказном порядке поручил отделу маркетинга сдать экзамен по английскому языку. Но, вообще, в Беларуси можно по пальцам пересчитать санатории, где смогут просто поговорить на английском – не то, что процедуру сделать. Все хотят видеть зарубежных туристов, получать валюту, но нужно отдавать себе отчет в том, что мы можем дать иностранному гостю.
При этом я хочу подчеркнуть, что все санатории хотят развиваться, все руководители говорят, что с удовольствием обучили бы персонал – и горничных, и официантов, и других сотрудников. Но нет соответствующей программы. Если в Беларуси существует такой мощный ресурс въездного туризма, как санатории, то почему бы не помочь обучению персонала?!
Многие руководители находятся на удалении от центра, им нужны общение, программы поддержки, обмен опытом. В Беларуси нет никакого специализированного общественного объединения, все санатории предоставлены сами себе, им сложно следить за тенденциями. Им нужна помощь – в образовательном и коммуникационном планах.
– Марина, «АТТ» замечает государство? Уже как-то отмечен ваш вклад в продвижение тех же санаториев, в целом, белорусского турпродукта?
– Наверное, нас сложно не заметить. И в том числе, из-за уже упомянутого показателя экспорта услуг. Среди больших наград – диплом лучшего предпринимателя года на республиканском уровне. Еще одно достижение – мы попали на республиканскую доску почета – там, кстати, впервые появилось туристическое предприятие, было приятно, что туризм заметили.
– Как намерены дальше развиваться?
– Конечно, есть новые идеи, планы. Не охвачен пока еще тот же паломнический туризм, деловой. Но в бизнесе всегда нужно хорошо подумать, прежде чем вкладывать деньги и развивать новые направления. Чтобы удачно войти в нишу, нужно понимать, что происходит на рынке, поэтому мы внимательно следим за всеми тенденциями. Но главный наш вектор остается неизменным. Мы очень любим нашу Беларусь. И в дальнейшем планируем заниматься исключительно отдыхом в нашей стране. За 12 лет работы ни один турист «АТТ» не выехал за пределы Беларуси. Это наша политика. Наш слоган: «Час адпачываць у Беларуси!». Понятно, что проблем в отрасли хватает, но мы гордимся тем, что имеем возможность предлагать белорусский туристический продукт и привлекать сюда туристов со всего мира!
Справка
Марина Гнедая, директор
Закончила географический факультет БГУ. После университета два года работала в отделе туризма госпредприятия «Белтехинвентаризация». С 2007 года – заместитель директора АТТ. В 2009 году, в возрасте 26 лет, стала директором предприятия.