В это непростое время Республиканский Союз туристических организаций обращается с призывом ко всему рынку, к каждой отечественной турфирме: никакой паники, продолжать работать с каждым клиентом, не разделять искусственно интересы операторов и агентов!
Это обращение также подписали туроператоры TUI Беларусь, Join UP Беларусь, Музенидис Трэвел Беларусь.
Безусловно, все понимают, что нынешняя ситуация уникальна. Ничего подобного мы никогда не переживали. Никогда мировой и белорусский турбизнес не сталкивались с подобным кризисом и таким вызовом, поэтому рецепты борьбы с этой проблемой проходят проверку в режиме реального времени.
Очень важно в этой ситуации: объединить рынок с учетом интересов выездного и въездного туризма, туроператоров и турагентов!
Турагентства – неотъемлемая часть современного турбизнеса. Именно от турагента в значительной степени зависит успешная продажа тура и индекс доверия клиентов к организованному туризму. Туроператоры это прекрасно понимают. Туроператорский бизнес невозможен без крепкой поддержки турагентств, поэтому белорусские туроператоры готовы подставить плечо турагентам – в частности, предоставить юридическую поддержку в эти непростые времена.
Хотим подчеркнуть, что в составе Республиканского Союза туристических организаций находятся не только многочисленные туристические агентства, но и все национальные туристические операторы, у каждого, кроме туроператорской деятельности, есть офисы продаж, все операторы столкнулись и с претензиями клиентов, и с решением вопросов по заявкам агентов. Поэтому все трудности мы переживаем сообща.
Сейчас нужно понимать, что, наряду с проблемой сохранения турагентского рынка, не менее важен другой момент — вопрос выживания туроператоров, который позволит рынку устоять в целом. Ведь любой из операторов это не десятки и сотни туристов, а тысячи и десятки тысяч. В настоящий момент ТО также перегружены, но они делают все возможное, чтобы сохранить рынок. Сделать это можно только при четкой, самоотверженной работе агентств. Каждому ТО нужно обеспечить перенос 70-80% объемов – без поддержки агентств это немыслимо. Операторы просят и ждут от агентов солидарности.
Что это значит?
Это значит, что у всех туристических предприятий в Беларуси сейчас только один путь – работа с клиентами! Это «вакцина» от коронавируса для сохранения турбизнеса! Сейчас турбизнес – это бурная река, с крутыми порогами, опасными водоворотами, быстрым течением. Те, кто хоть раз имел удовольствие участвовать в сплаве по опасной водной артерии, знает, что в ответственный момент важно резко и правильно грести, чтобы выплыть, сохранить лодку и себя. Сегодня белорусскому турбизнесу нельзя останавливаться. Нам нельзя, образно говоря, складывать весла и перекладывать ответственность друг на друга.
Нет смысла искать виноватых, думать, что кто-то «в шоколаде». У всех туристических предприятий Беларуси один общий путь – не опускать весла, грести, работать с каждым клиентом. Тяжело всем! Когда все это осознают, рынок пройдет этот опасный порог.
К текущему моменту операторы выработали, в целом, общий подход к вопросу аннуляций и переносов:
- Денежные средства клиента фиксируются в валютном эквиваленте путевки и могут быть использованы в счет оплаты любых туров туроператора на 2020-2021 гг.
- Возврат денежных средств при аннуляции будет происходить по мере их поступления на расчетный счет оператора, а это случится только после открытия границ, снятия барьеров и карантинов и допуска полетов.
Все понимают, что, согласно белорусскому законодательству, именно турагент несет перед потребителем ответственность за оказание услуг по договору. Изменить законодательство в короткие сроки невозможно. РСТО всегда выступал за четкое разделение ответственности между туроператором и турагентом, однако новая редакция Закона так и не была принята. Одним из камней преткновения нового законопроекта стали фингарантии и фонд, на котором концентрировались разработчики. Нынешняя ситуация хорошо демонстрирует, что все эти инструменты не стали бы панацеей для рынка и спасительным кругом для туристов, а скорее усугубили бы положение. Туристы вернули бы в лучшем случае 5-10% от стоимости туров, рынок не избежал бы судов, и от белорусского турбизнеса остались бы руины.
Поэтому сейчас важно осознать следующее:
Кризис будет болезненный и, как никогда, продолжительный, карантины снимут, но вряд ли рынок восстановится сразу – в одночасье.
Выход:
- Максимально оптимизировать издержки
- Уговаривать клиентов делать переносы туров. Если удастся создать решающую массу переносов, это позволит быстрее восстановить направления и объемы – операторам будет от чего отталкиваться при возобновлении чартерных цепочек.
Очень важно работать с каждым туристом, всегда быть с ним на связи, как можно чаще информировать клиента о том, какие условия в данный момент предлагает оператор, вместе решать, что делать дальше.
Важно не подорвать доверие к организованному туризму. На сегодняшний момент, отрасль справилась с главной задачей – практически все организованные белорусские туристы эвакуированы из тех стран, где их неожиданно застал карантин. Работа велась в плотном и живом сотрудничестве – туроператоры и турагенты, общественные организации, Министерство спорта и туризма, Министерство иностранных дел, «Белавиа», консульские службы – все работали сообща. Это были горячие дни для всех.
Сегодня борьба по отстаиванию интересов отрасли и туристов в условиях кризиса продолжается. РСТО продолжает направлять письма с мерами по спасению турбизнеса в различные инстанции – в Совет Министров, Министерство финансов, МСиТ, Нацбанк и другие. Планируются встречи в Верховном Суде и обществе защиты прав потребителей. Конечно, турбизнес ждет введения главной спасительной меры – отсрочки по исполнению договорных обязательств минимум до 31.12.2020 года. Если такая мера не будет введена в ближайшее время, мы будем продолжать стучаться во все инстанции с обоснованием необходимости введения отсрочки.
Правительства многих стран мира уже бросили спасительный круг туристической отрасли, понимая, что именно турбизнес принял на себя самый болезненный экономический удар от пандемии. Показательным примером здравого отношения к проблемам, возникшим у турфирм при исполнении договорных обязательств в создавшихся условиях, стал опыт Федерального правительства Германии, которое узаконило специальные ваучеры («гутшайны»), эту документы дают законную возможность перенести тур до конца 2021 года или получить возврат денежных средств после 2021 года. Хочется верить, что и наше правительство понимает необходимость принятия срочных мер – во благо турбизнесу и туристам.
Но сегодня задача всех игроков рынка – путем переноса заявок создать возможность исполнить свои договорные обязательства перед потребителями. Безусловно, даже при самом оптимистичном прогнозе, если небо и направления откроются в мае или к июню, объемы, скорее всего, снизятся на 40-60%, но только разумный подход позволит рынку остаться на плаву и дать возможность постепенно восстановиться туроператорскому и турагентскому сектору Беларуси.
Те, кто смогут устоять, станут сильнее. И, как всегда, после кризиса нас ждет подъем. Будем надеяться на лучшее и работать вместе!