Руководитель пинского турагентства «Пальмы Солнце Море», ассоциированный член РСТО Светлана Сысоева рассказывает о себе, о том, как региональная компания переживает кризис и что сегодня не устраивает профессиональных турагентов.
— Светлана, расскажите о себе, о своем образовании и о том, как вы пришли в туризм?
— Когда я шагнула в этот бизнес, у меня еще не было высшего образования. Это было в те самые лихие 90-е, когда многие начинали свою карьеру в туризме с шоп-туров. Я работала сопровождающей групп в турфирме «Момент», возила туристов в Польшу. Затем до 2003 года был перерыв, я не занималась туризмом, работала в других сферах бизнеса. Но потом так случилось, что мы с мужем и его компаньоном купили автобус, и это определило дальнейшую сферу деятельности – ею стал туризм. Сначала делали шоп-туры, организовывали экскурсионные поездки по Беларуси, потом стали предлагать отдых в Крыму. Нельзя сказать, что сразу нашли свою нишу, года на три даже приостанавливали деятельность. Но потом, в 2008 году зарегистрировали фирму «Пальмы Солнце Море» и четко определились, чем будем заниматься – выездной туризм, пляжный отдых. В 2009 году я поступила в Брестский педагогический университет, затем получила второе высшее образование – юридическое.
— Почему решили сделать ставку именно на пляжный отдых?
— Мы ведь многое попробовали, в том числе, и внутренний туризм. Но каждый должен заниматься своим делом – тем, что у него получается лучшего всего. Для нас таким делом стал выездной туризм. Мы поняли, что готовы в этом сегменте постоянно расти и предлагать клиентам самое качественное и лучшее, что есть на рынке. С особой благодарностью вспоминаю Жанну Исаченко, которая помогла нам определиться, научила работать с направлениями. С 2010 года мы уже серьезно «обросли» клиентурой. Я много ездила в рекламные туры, смотрела страны, изучала отели, инфраструктуру. Постепенно мой муж Геннадий тоже стал плотно заниматься туризмом, и его колоссальная поддержка помогла нам стать на ноги и добиться профессионализма.
— Что на агентском рынке сегодня не устраивает профессионалов с большим стажем работы?
— Профессионалов не устраивает, когда агент дает клиенту информацию из инстаграма! Сколько бы об этом ни говорили, это больной вопрос нашего агентского бизнеса! Помню, что в 2010 году мы побывали за три месяца в 17 рекламниках! Мы понимали, что такое наш бизнес и благодаря каким знаниям появляется наш заработок. 2011 год был годом кризиса, но мы этот кризис не почувствовали. Наоборот, для нас это был очень «вкусный» год. Мы обслужили большое количество клиентов, и эта интенсивная работа тоже дала нам определенный опыт. Опыт состоит в том, что клиенты оценивают наш профессионализм по многим критериям, в том числе, и по той специфической информации, которую мы можем им предложить. Мы с мужем посетили около 50-ти стран. Многие направления знаем досконально, бывали в этих странах не менее десяти раз – Болгария, Кипр, Египет. Важно, что каждый раз накануне сезона желательно смотреть регионы, которые продаешь. Меняется все – сервис, хозяева в отелях, инфраструктура на побережье, гостиничные территории. Если агент два года подряд не был в Египте или Турции – это беда! Пока я сама не побывала в отеле, не оценила шведский стол, не зашла в номера – продавать невозможно. Тем более, сейчас, когда все поменялось и все имеет значение – к примеру, пластиковая посуда в баре или стеклянная.
— Чего, на ваш взгляд, сегодня хотят и ждут агенты?
— Мы ждем открытия границ! Мы ждем таких туристических сезонов, как в 2010-2011 годах. И я надеюсь, что хороший сезон наступит. Страны откроются, потому что невозможно долго находиться в локдаунах. И как только это случится, сработает отложенный спрос – клиенты захотят наверстать упущенное. Скорее всего, в отрасли произойдет фильтрация. Непрофессионалы, хочется надеяться, отсеются. Туризм является самой пострадавшей от коронавируса отраслью экономики. Многие из тех, кто пришел в этот бизнес за быстрыми и легкими деньгами, сейчас уйдут. Останутся только те, кто действительно может и хочет работать.
— Каких главных принципов в работе вы придерживаетесь?
— Я – за живое общение с клиентом! Не в вайбере или телеграме надо продавать, а именно вживую! Невозможно сделать правильный подбор в мессенджере. Ну, или так – невозможно удержать клиента таким подбором.
Столько нюансов в нашей работе, знанием которых вы можете привлечь туриста. Как эти нюансы учесть и рассказать о них в мессенджере? Предпочитает клиент шелковое постельное белье или хлопковое? Если речь идет об Азии, то столько тонких моментов только в работе кондиционера! Все можно обговорить, все детали уточнить и, в итоге, сделать туриста своим постоянным клиентом. Я это называю «работа с душой».
И тут не удержусь, выскажу свое мнение о том, что напрасно убрали все барьеры для входа в наш бизнес. Лицензирования нет, сертификация не обязательна. Я не говорю о том, что нам нужны дополнительные препоны, но позволю себе провести аналогию с врачом – там ведь есть периодические курсы для повышения квалификации. Не говоря о том, что просто так врачом не станешь! А чтобы работать в турбизнесе, ничего не надо!..
К нам как-то пришел клиент, который два раза с одной из наших местных пинских турфирм отдыхал в Анталье. Так вот, он был уверен, что оба раза его отпуск проходил на… Черном море. Потому что так ему сказал турагент! Это же издевательство над нашей профессией! Почему любой человек, который красил людям ногти или продавал чебуреки, может открыть турфирму и бронировать туры?!
— Что сейчас в Пинске происходит с продажами?
— В декабре были единичные продажи. 10 звонков, 5 продаж. Продается Египет, чуть-чуть экзотики. Жители Пинска, кстати, чаще летают из Киева, чем из Минска. До Минска – 370 км, до Киева – 420. Разница невелика, но экономия на турах может быть существенной: для семьи – 800-1000 долларов.
Сейчас постоянно быть в офисе не имеет смысла. Приходим только, когда нужно сделать бронировку. И так практически все турфирмы – в режиме «на листе ожидания». Некоторые фактически закрылись и вряд ли откроются.
В целом, продажи идут синхронно с волнами эпидемии. Как только открывается какое-либо направление либо появляются положительные прогнозы – начинаются звонки. Едва проходит информации о локдауне, или введении тестов, карантинов – народ перестает думать о поездках. Хотя, на мой взгляд, нам уже пора привыкать к тому, что тесты, карантины, некие паспорта здоровья станут данностью – как шенген-визы.
— А что в пинских туристических кругах думают о взаимодействии туроператоров и турагентов в этой кризисной ситуации?
— На мой взгляд, в нынешних непростых условиях все зависит от нашей выдержки, профессионализма и слаженной работы с партнерами. И я лично хочу выразить благодарность многим туроператорам за то, что они нас поддержали в нужный момент. Особая благодарность «Анекс Туру» и лично директору Катерине Комаровой, которая в самые «горячие» весенние дни, когда вся эта беда на нас обрушилась, работала 24/7, помогла решить все проблемы. Также поддержали нас компании «СМОК Трэвел», «Ростинг», «Интерсити» и другие.
— Все заявки были депонированы и до судов не дошло?
— С нашей фирмой туристы не судились. Со своими клиентами мы смогли договориться. Сейчас несколько заявок все еще находятся на депонировании, постоянные клиенты, слава Богу, отнеслись с пониманием к проблемам турбизнеса. К примеру, уже третий или четвертый раз переносится заявка на тур во Вьетнам. Многое сейчас зависит от силы духа, от сплоченности туроператоров и турагентов, от их взаимодействия. Мне кажется, именно сейчас цепочка туроператор-турагент должна стать более крепкой.
— Светлана, вы – индивидуальный предприниматель. Есть ли, на ваш взгляд, какие-то специфические проблемы в работе ИП в туризме?
— Да, на сегодняшний день, насколько я знаю, я – единственный ИП в Республиканском Союзе туристических организаций. Самая главная проблема ИП в том, что мы несем ответственность перед клиентом, как стандартное юридическое лицо, а вот в правах явно ущемлены – не можем работать с нерезидентами и так далее.
Несмотря на то, что ипэшников достаточно много в туризме, деятельность их, я бы сказала, довольно хаотична. Ну, не может, на мой взгляд, профессиональный турагент не иметь офиса, не иметь кассового аппарата, не иметь возможности вживую пообщаться с клиентом – не дома же принимать туристов!
Много проблем у региональных турфирм, и эти проблемы нам трудно доносить до столицы. По всем этим причинам я и вступила в РСТО – чтобы иметь возможность озвучивать нашу боль, обсуждать проблемы на круглых столах и принимать решения.
— Какие страны вам самой больше всего нравятся?
— Я люблю Азию. И больше всего мне нравится Индия. Обожаю эту ментальность, этих людей, их нравы, обычаи, уклад жизни. Там все по-другому – отношения в семье, между родственниками, особое почтение к родителям. Там люди живут, руководствуясь прозрачной философией. Там есть такая сущность бытия, которая готова принять тебя полностью – таким, каков ты есть. Когда сидишь на берегу океана, смотришь на эти закаты, понимаешь очень важные вещи. Я об Индии могу рассказывать часами. Но далеко не всем предлагаю туда отправиться. Все-таки до Индии нужно дозреть. Если ко мне приходит человек, который никогда не бывал за границей – а такие клиенты тоже есть! – вряд ли я посоветую Индию. Начать лучше с традиционных направлений. Моя личная мечта – Тибет. Пусть в наступившем году наши мечты осуществятся, всем – сибирского здоровья, итальянского оптимизма, кавказского долголетия, взаимопонимания, любви и счастья!
— Спасибо за беседу! Вам тоже – успехов!