Кай ДИКМАН, Regent Porto Montenegro: «Мы смотрим на летний сезон — 2021 очень позитивно!» - Республиканский союз туристических организаций

С генеральным директором известного черногорского отеля Regent Porto Montenegro Каем Дикманом мы встретились во время рекламного тура белорусских туроператоров и журналистов в Черногорию в мае 2021 года.

Господин Дикман любезно согласился ответить на вопросы нашего портала о том, как живет отель в нынешние непростые для туризма времена и благодаря чему удается сохранять высокие стандарты сервиса.

— Господин Дикман, Regent Porto Montenegro был одной из первых люксовых структур, открывшихся в Черногории. Теперь в стране есть уже немало структур класса «люкс». В чем, на ваш взгляд, главное преимущество отеля? За счет чего гостиница сохраняет свои лидирующие позиции в этом сегменте?

— Да, Regent Porto Montenegro был одним из первых отелей категории «пять звезд люкс» и одним из первых отелей международного бренда, открывшихся в Черногории. Это было в 2014 году. В те времена в том же сегменте, кроме нас, работал только один отель – Aman Sveti Stefan.

Regent Porto Montenegro стал новым ориентиром для отельной сферы Черногории. Высокие стандарты работы, изысканный сервис – наш отель задал новую планку, на которую и сегодня ориентируются другие люксовые структуры страны.

Очень важное преимущество отеля – локация. Мы находимся в красивейшей Боко-Которской бухте, в самом сердце фешенебельной марины для яхт – Porto Montenegro.

Мы работаем 7 лет, это немало. За это время отель получил огромное количество хороших отзывов. Если сейчас открыть интернет, то именно Regent Porto Montenegro будет лидером по количеству отзывов, по качеству и по сервису. Наш отель хорошо знают, в нем побывали многие гости, в том числе, и из Беларуси. Они по достоинству оценили качество сервиса и персонал. То, что отель знают и успели полюбить – это весомое конкурентное преимущество.

Но самый главный фактор нашего успеха, которым мы гордимся, – это, конечно, наша команда. Это люди. Это наш персонал, который обеспечивает гостям качественное обслуживание, высокие стандарты, гостеприимный сервис.

— В отеле работает местный персонал?

— Да, большая часть наших сотрудников – черногорцы. У нас трудится 270 человек, из них только 25 – иностранцы – из Германии, Сербии и других стран.

— Вы – родом из Германии, работали во многих известных отелях класса «люкс», в том числе, в Швейцарии, Великобритании, Таиланде, у вас – большой опыт работы в отельной сфере. Скажите, чувствуете ли вы, что есть такое понятие, как черногорский сервис?

— Я думаю, что каждый человек вкладывает в понятие сервиса свое понимание. Для меня сервис – это, в первую очередь, индивидуальный подход к гостю. Когда вы можете одним взглядом уловить какие-то тонкие моменты, понять, что хочет человек.

— Иногда еще можно услышать, что в Черногории нет достойного сервиса, что местное обслуживание медленное, неторопливое?

— Я достаточно долго нахожусь в Черногории, чтобы утверждать, что это не так. Черногория – страна молодая, развивающаяся, перспективная. Здесь люди хотят показать себя с лучшей стороны, дать больше сервиса – причем именно в самые жаркие месяцы (июль, август), в которые в других странах, являющихся более известными туристическими дестинациями, сервис действительно становится неторопливым.

Очень часто о черногорцах ходят легенды. Говорят, что черногорец просыпается уже «уставшим», и сразу готов отдыхать. Это всего лишь мифы, легенды – такие или подобные шутки можно услышать о любом народе и о любой стране. Все это мифотворчество создает национальный колорит, но на самом деле черногорцы с большой гордостью относятся к своей стране. Местные жители – большие патриоты и стремятся, чтобы гостям было комфортно и приятно находиться в Черногории.

Такой отель, как Regent Porto Montenegro для черногорской команды – это большой шанс для построения своего будущего, для карьеры. Здесь персонал показывает себя, здесь люди обучаются, получают прекрасные возможности для будущего. Regent входит в международную отельную группу IHG (Intercontinental Hotel Group), здесь всегда будут действовать стандарты мирового уровня, которые обеспечивают правильно отобранные люди, любящие свою страну. Наши стандарты находятся под постоянным контролем. В обеспечении этих стандартов мы соревнуемся с другими странами. В таких условиях невозможно говорить, что черногорцы медленные. Черногорцы – гостеприимные люди, и чашечка кофе к нашему клиенту приходит за несколько минут.

— Как проходит обучение персонала?

— Обучение проходит в отеле ежедневно, таким образом, персонал узнает что-то новое и повышает свою квалификацию. Тренинги занимают от 5 до 30 минут – в зависимости от департамента. Кроме того, гости заполняют специальные карточки. Если гость остался доволен, то персонал получает бонусы – это может быть массаж или обед в ресторане и так далее. Бонусная система, безусловно, является стимулирующим фактором. Отель открылся в 2014 году. Я начал свою работу в 2018-м. Структура является частью международной цепочки, поэтому стандарты с самого начала были очень высокими. Но все равно в процессе работы отеля всегда находятся вещи, которые можно улучшить. И я занимаюсь этим каждый день. Во многом мне помогает мой опыт работы в Таиланде, которую называют «страной улыбок». В Таиланде хороший сервис, какие-то элементы местного тайского обслуживания я привнес и в Regent Porto Montenegro.

— Господин Дикман, как ваш отель пережил прошлый – 2020-ый год?

— Прошлый год был очень тяжелым испытанием для всей отельной сферы, в том числе – и для нас. Никто не понимал, когда закончится пандемия, как будут проходить локдауны, когда и как будут открываться границы, что произойдет с туризмом, что вообще нам готовит будущее. Мы все думали – чего нам ожидать в ближайшее время и в ближайшие годы?

20 марта 2020 года отельная часть структуры закрылась и открылась только 12 июня. Но в Regent Porto Montenegro существует одна особенность. Отель не может закрыться совсем, потому что тут есть частные апартаменты, которые принадлежат частным лицам. Нельзя закрыть дом для владельцев. Нужно поддерживать сервис. Что бы ни случилось, нужно работать. Благодаря тому, что мы фактически продолжали функционировать, удалось сохранить персонал, нашу команду – а это, как я уже сказал, самое главное, что есть в отеле.

Можно даже сказать, что время карантина прошло с пользой. Мы провели обучение персонала. Сделали реновацию, провели реконструкцию спа-центра, планируем открыть еще один бар. Определили стандарты обслуживания в новых «ковидных» условиях. К примеру, в нашем отеле гости могут заехать в номер только через сутки после предыдущих гостей. Мы делаем генеральную уборку – это забота о здоровье наших клиентов, которой мы уделяем большое внимание.

— Как прошел сезон после открытия 12 июня 2020 года?

— Если сравнивать с результатами «доковидного» 2019 года, то нам удалось выполнить 40% объема. То есть можно сказать, что загрузка – с учетом того, что произошло с туризмом! – была неплохая. Но нужно учитывать, что никто ничего и не ожидал от прошлого сезона. Поменялись рынки, поменялись гости. Мы получили больше прибытий из местного рынка, соседних, а также – русскоговорящих стран.

До пандемии больше всего клиентов к нам приезжало из Великобритании – 20-22%. Британские гости прибывали к нам прямыми авиарейсами, которые прилетали в Тиват. Рынком номер два для нас были американцы (они, в основном, приезжали не в летний сезон). На третьем месте находились россияне, затем – австрийцы, швейцарцы, немцы и граждане других европейских стран. Но все это было до пандемии.

В 2020 году основную часть клиентов составили региональные гости, 12% отдыхающих прибыли из России, 10% — из Украины, 5% — из Беларуси. Европейский рынок тоже бронировался, но совсем немного. Россиян было бы больше, но повлиял тот фактор, что долгое время было закрыто авиасообщение. Российские клиенты прилетали через Турцию и Белград, белорусы и украинцы – напрямую.

— Что происходило в первой половине 2021 года? Как сейчас идут бронирования на лето? Гостей из каких стран ожидает отель в этом году?

— Зимой загрузка была всего на 10-15% ниже, чем в 2019 году, и это отличный показатель! В первые выходные мая, в период местных пасхальных каникул и майских праздников, загрузка была почти 90%! Ожидаем, что и по итогам всего мая цифра будет примерно такая же. Все это дает нам основания весьма позитивно смотреть на летний сезон. В то же время, конечно, по-прежнему существует много вопросов – и это естественно, потому что ситуация остается нестабильной. Все будет зависеть от карантинных мер, от геополитики. Невозможно предсказать, как будут развиваться события. В любом случае, в мае сезон начался очень хорошо. Сейчас у нас отдыхают гости из Румынии, Сербии, Черногории, Украины, Беларуси.

Ясно, что топовые месяцы сезона – июль – август – будут зависеть от полетных программ в Черногорию. Надеемся, что приедут гости из Великобритании и Америки, хотя рейсы до сих пор не поставлены.

— Насколько активны в отношении бронирований русскоговорящие рынки?

— Беларусь и Украина – эти рынки открыты для нас с прошлого года. В этом году чартерные полетные программы из этих стран уже стартовали, приезжают первые гости. Но остается открытым вопрос о полетной программе из России в Черногорию. В любом случае, Черногория выходит на положительную ситуацию по коронавирусу. Это важный фактор, который должен стимулировать открытие полетных программ и желание путешествовать в Черногорию. Страна уже на 60% обеспечена коллективным иммунитетом, вакцинирование идет активными темпами, через месяц 100% населения будет вакцинировано. Поездки в Черногорию безопасны, туристы могут приезжать и спокойно наслаждаться отдыхом.

— Какие стимулирующие факторы использует отель для загрузки в столь сложные времена?

— Безусловно, мы сформировали стимулирующую продажи ценовую политику. Можно сказать, что никогда Regent Porto Montenegro не давал таких низких цен. Всегда наши цены были динамические – все зависело от загрузки. Сейчас цены стабильные, они понизились, но качество наших услуг и сервис остаются на очень высоком уровне.

— В Беларуси нет моря, но белорусы очень любят морской отдых и в стране есть яхтсмены. Regent Porto Montenegro находится в прекрасной марине – Порто Монтенегро. Может быть, стоит провести совместную регату?

— Да, у нас есть опыт организации регат. У нас есть свои яхты, специальные организаторы для подобных мероприятий и очень тесные отношения с Порто Монтенегро. Если у какой-либо белорусской организации, например, федерации парусного спорта либо у клуба яхтсменов, есть интерес в проведении регаты, то мы готовы провести яркое, запоминающееся мероприятие.

Хочу добавить, что марина позволяет проводить не только регаты. У отеля есть свои катера, на которых мы осуществляем романтические прогулки по фьордам для семей, для компаний – например, на закате, в обворожительной атмосфере. Наши гости очень любят подобные мероприятия.

— Господин Дикман, как можно сформулировать – для каких клиентов предназначен Regent Porto Montenegro?

— Regent Porto Montenegro – это отель для гостей, которые любят активный образ жизни. Это отель для тех, кто понимает, как важна локация отеля. Мы находимся в одном из самых красивых мест Черногории и всей Европы. Это Боко-Которская бухта – единственные фьорды в Южной Европе. Это место поражает своей красотой, первозданностью и величием. Гости могут удобно выйти в город, пойти на пляж или искупаться в пляжном клубе, заняться пешими прогулками. У нас есть специальные маршруты, гостям выдается карта, можно гулять, наслаждаться окрестностями или заняться спортом, различными активностями. Я бы сказал, что это отель для молодых духом людей, обладающих активной жизненной позицией.

Regent Porto Montenegro – это отель для гурманов и гедонистов. Нашу феноменальную кухню любят и знают. В отеле – 5 ресторанов и баров. И, поверьте, это лучшие заведения во всей Черногории. Наш основной ресторан – знаменитый Murano, у которого огромное количество всевозможных наград.

Кстати, наш шеф-повар – черногорец. Кроме того, гости могут наслаждаться кухней и атмосферой в Library Bar, в Italian Garden, в модном баре у бассейна и в кафе-кондитерской «Уголок гурмана».

Regent Porto Montenegro – это отель для тех, кто ценит высокий сервис, элегантность и сдержанный шик. Гости отдыхают в роскошных сьютах и апартаментах, пользуются услугами великолепного спа-центра.

Regent Porto Montenegro – это еще и отличное место для проведения различных мероприятий, конференций, тимбилдингов. Здесь можно провести любую встречу, вип-прием или вечеринку.

Конечно, я люблю наш отель, и могу долго о нем говорить. Самое главное, что мы любим наших гостей, ценим их, и никакая пандемия не мешает нам обслуживать клиентов по самым высоким стандартам, принимать туристов радушно и тепло, как это умеют делать в Черногории!