В России разрабатывается Законопроект о распределении ответственности между туроператорами, турагентами и третьими лицами.
Документ разрабатывается в Минэкономразвития совместно с Российским Союзом туриндустрии.
Об этом в интервью tourbus.ru рассказал вице-президент Российского союза туриндустрии, генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов.
Георгий Мохов объяснил, почему необходим закон о разграничении ответственности туроператоров с другими участниками рынка.
В последние годы резко выросло количество исков к российским туроператорам по возврату средств за туры, которые они не продавали. Одновременно все чаще в случае различных происшествий с туристами туроператорам приходится отвечать за действия третьей стороны – перевозчика, отеля или организатора экскурсии.
Поэтому рынку необходим закон о разграничении ответственности между туроператорами, турагентами и третьими лицами.
«Вопрос разграничения ответственности туроператора и турагента стоит сейчас очень остро, потому что все больше случаев, когда турагентства получают деньги от клиентов и скрываются, а туроператор должен отвечать перед туристом только на основании того, что указан в договоре, хотя деньги ему перечислены не были. Этот вопрос активно обсуждается с регулятором с января 2024 года» — сказал Георгий Мохов.
Как вариант, операторы предлагают внести поправки в законодательство о том, что их ответственность наступает с момента получения ими средств: закон в этом случае не меняется, добавляется только момент получения денег.
«Турист шел в бассейн, поскользнулся, сломал лодыжку – виноват туроператор. Отменили или перенесли рейс – тоже он. Логики в этом нет! Туроператоры несут избыточную ответственность за свою предпринимательскую деятельность», — пояснил вице-президент РСТ.
А что в Беларуси?
Добавим, что вопрос распределения ответственности также достаточно остро стоит и для белорусского рынка. В этом году белорусские операторы, как никогда, столкнулись с острой проблемой задержки оплат от агентов. Достаточно частыми стали случаи отзывов доверенностей у турагентов. Также некоторые агенты, бывает, меняют договора по своему усмотрению, вовремя не подгружают договора с туристами в личный кабинет, обещают клиентам нереальные вещи.
«Как только агент пробил чек и подписал договор с туристом от имени туроператора, туроператор уже несет ответственность за все, в том числе – за деньги, безопасность, здоровье и жизнь туриста, — говорят белорусские туроператоры. – Хотя мы еще не видели ни договора в личном кабинете, ни денег! Это неправильно, и несправедливо!»
Безусловно, туроператоры стали гораздо больше внимания уделять вопросам добросовестности агентов и настаивать на том, что законы, а также вопросы деловой чистоплотности – догмы, обязательные для всех. Однако общее ощущение пробелов в этой части законодательства уже набирает обороты. И, без сомнения, проблема будет требовать разрешения.
В частности, ситуация подталкивает туроператоров к созданию собственной розничной сети продаж, развитию франчайзинга. На самом деле, собственные сети продаж невыгодны туроператорам, поскольку влекут лишние расходы, что в настоящее время слишком обременительно. Но для многих именно своя дистрибьюция может показаться лучшим выходом – по сравнению с той волной проблем, которая накатывала в этом сезоне со стороны агентского рынка.
Еще один выход для операторов – «беспрецедентное (для нашего рынка!) ужесточение» условий работы с агентами – в частности – депозит, необходимый для сотрудничества с оператором. Эта практика потихоньку начинает «заходить» на белорусский рынок, что, конечно, вызывает недовольство агентов, но таким образом туроператоры, если ситуация не изменится, будут все чаще пытаться защитить себя от ненадежных агентов.
Безусловно, в Беларуси существует большое количество профессиональных, чистоплотно работающих турагентств. В то же время растет и число тех, для которых единственной задачей является «впихнуть» тур, получить деньги. А сопровождение, консультация, грамотная, правильная продажа – которая и является ключевым моментом турбизнеса! – знание турпродукта – все эти «мелочи» не волнуют турагентов, которые ни за что не несут ответственность…
Оператор отвечает за конечный итог продажи, при этом продажу осуществляет турагент, который ни за что не отвечает!
Обычно как контраргумент в этом случае приводят торговые маркеты: в случае, если клиент докажет, что товар был некачественный, сатисфакция приходит не от розничной сети, а от производителя-поставщика.
По такой логике, оператор, а не точка продаж, должен нести ответственность за конечное ощущение от тура в Турцию. Штука в том, что тур – это не холодильник, и не кофеварка. Тур нельзя «пощупать» и проверить в момент продажи. Во многом он зависит от того, насколько профессионально и грамотно эту продажу осуществляет турагент.
Туроператоры готовы отвечать за турпродукт, но консультации, продажи – это явная «юрисдикция» агента. Кстати, это прописано и в Законе! Только никак не отрегулирована ответственность агента за свою часть работы. «Консультации» не должны заканчиваться выписанным чеком, их «финализация» — это вернувшийся с отдыха, довольный и счастливый турист.
Также остро в Беларуси стоит и проблема разграничения ответственности с третьими лицами – в частности, с перевозчиками. К примеру, за перенос авиарейса, по сегодняшнему закону, также отвечают операторы! А технической причиной переносов в создавшихся сегодня объективных условиях – санкции – является авиационная безопасность. Необходимо больше времени на техническое обслуживание самолетов, не всегда все можно уложить в жесткие графики. Не должно так быть, что действия, необходимые для безопасности самого же туриста, являются поводом для обращения в суд! Это противоречит и этическим и логическим законам. Потерянный день или полдня отдыха, финансовый ущерб – все это несравнимо с теми усилиями, которые и авиаперевозчик, и операторы предпринимают для обеспечения безопасности наших туристов. Белорусские суды по таким делам, да и в целом, придерживаются линии, выработанной Обществом защиты прав потребителей. Понятно, что права потребителей должны быть во главе угла. Но не ценой же их безопасности, жизни и здоровья!
Донести правильную информацию до туриста – о том, что возможны задержки рейсов из-за технических неполадок, что это не зона ответственности туроператора – это тоже обязанность турагентов, которую они, бывает, игнорируют. Некоторые турагенты подталкивают туристов обращаться к туроператорам по вопросам компенсации за продление проживания в отелях, потому что из-за задержки рейса, путешественники прилетели позже. Но это же противоречит здравому смыслу! В этом случае не туроператор виноват в том, что клиент на сутки позже прибыл в отель!
Кстати, по новому закону, все субъекты туристической деятельности должны отправлять сведения о себе в специальный Реестр. Должны, но не все отправляют, никаких санкций за это законом не предусмотрено. Да и обязанность эта в законе изложена обтекаемо. Начинать турагентскую деятельность можно и без включения в Реестр. А далее, цитируем: «После начала осуществления деятельности по оказанию туристических услуг субъекты туристической деятельности направляют сведения для включения в реестр». Через какой промежуток времени «направляют»? А если не «направляют» — то что? В то же время, как показывает практика, во время судебных разбирательств оказывается, что операторы не имеют права работать с агентствами, не включенными в Реестр.
Получается, туроператору нужно выполнить ряд финансово и организационно сложных условий, чтобы работать на рынке. Нужно получить финансовые, страховые или банковские гарантии. Нужно следить за «бэкграундом» сотен турагентов – уже работающих, а также только входящих на рынок. В то же время агенту, чью деятельность в некотором смысле можно сравнить с врачебной практикой – ведь именно агент контактирует с клиентом – для вхождения в белорусский туристический рынок не нужно ни-че-го!
В общем, новый Закон о туризме, в котором предусмотрены финансовые гарантии для операторов, поднял отрасль на некую новую ступеньку взаимоотношений между игроками турбизнеса, но также и предъявил новые вызовы, с которыми столкнулась отрасль. И на эти вызовы, рано или поздно, нужно отвечать.
В России этот процесс уже начался. Неизбежная гармонизация и в этой части законодательства между нашими странами приведет к тому, что и в Беларуси будут вырабатываться соответствующие механизмы справедливого распределения ответственности между туроператорами, турагентами и третьими лицами. Кстати, во многих странах эти механизмы успешно действуют, турагенты несут ответственность за свою часть работы, и именно за это получают комиссию.
